Chatbot nedir?

Chatbot türleri

Bir otelin resepsiyonunu iki farklı şekilde düşünebilirsiniz. Birinde duvarda bir yönlendirme panosu vardır: "Oda servisi için 1'e, kat hizmetleri için 2'ye basın." Diğerinde karşınızda size dinleyen ve ne istediğinizi anlayan bir görevli durur. Chatbotlar da bu iki uç arasında konumlanır.

Pratikte en iyi sonuçlar çoğu zaman karma yapılardan gelir: randevu almak, sipariş sorgulamak gibi işlemler butonlarla güvenli şekilde yürütülür; serbest sorular ise yapay zekâ ile, yalnızca işletmenin onaylı bilgi kaynağından yanıtlanır.

İşletmeniz için ne anlama gelir?

Küçük işletmelerde gelen mesajların büyük kısmı aynı birkaç soru etrafında döner: "Açık mısınız?", "Fiyat ne kadar?", "Kargom nerede?", "Randevu alabilir miyim?" Bir chatbot bu sorulara gece yarısı da anında yanıt verir, çalışanı ise gerçekten insan dokunuşu gereken görüşmelere ayırır.

Örnek: diş kliniği

Bursa'da iki hekimli bir diş kliniği, WhatsApp ve web sitesi üzerinden gelen mesajlara yetişemiyor. Kurulan chatbot şu şekilde çalışıyor:

1. Kullanıcı mesaj attığında bot çalışma saatlerini, adresi ve konum bağlantısını sunuyor.
2. "Randevu" seçeneğinde uygun gün ve saatleri gösterip seçilen saati randevu sistemine işliyor.
3. "Diş ağrım var" gibi serbest mesajlarda tıbbi yorum yapmıyor; acil durum için kliniğin telefonunu veriyor ve kaydı sekreterin ekranına düşürüyor.
4. Tedavi fiyatı soranlara kesin rakam yerine muayene sonrası bilgi verileceğini açıklıyor.

Sekreter artık günün büyük kısmını aynı soruları yanıtlamakla değil, randevuya gelen hastalarla ilgilenerek geçiriyor.

Başarıyı nasıl ölçersiniz?

• Çözüm oranı: Sohbetlerin ne kadarı insana gerek kalmadan sonuçlanıyor?
• Devir oranı: Ne sıklıkla bir çalışana aktarılıyor ve neden?
• Takıldığı sorular: Botun anlamadığı mesajlar, bilgi kaynağına eklenecek konuları gösterir.
• Dönüşüm: Sohbetlerden kaç randevu, sipariş veya teklif talebi çıkıyor?

Sık yapılan hatalar

• İnsanla görüşme seçeneğini gizlemek. Kullanıcı istediğinde bir çalışana ulaşabilmelidir.
• Botun bir insan olduğu izlenimini vermek; kullanıcıya bir yazılımla konuştuğunu açıkça belirtin.
• Fiyat, kampanya veya stok bilgisini güncellemeyi unutmak.
• Yapay zekâ destekli bota sınır koymamak; işletme adına söz vermesi, indirim uydurması veya tıbbi ve hukuki tavsiye vermesi engellenmelidir.
• Sohbetlerde toplanan kişisel veriler için aydınlatma metni sunmamak.

Chatbot ile yapay zekâ ajanı farkı

Chatbot temel olarak sohbet eder ve tanımlı işlemleri yürütür. Yapay zekâ ajanı ise bir hedef verildiğinde kendi başına adımlar planlayıp farklı araçları kullanarak işi tamamlamaya çalışır. Gelişmiş chatbotlar zamanla ajan özellikleri kazanabilir, ancak iki kavram aynı değildir.